No-shows
No-shows voorkomen: zo komt je afspraak ook echt opdagen
Een afspraak is pas iets waard als er iemand opendoet. Welke berichten we sturen, wanneer, en wat onderzoek zegt over herinneringen.
Je adviseur rijdt een half uur naar een afspraak, belt aan, en er doet niemand open. Of hij zit klaar voor een videogesprek dat nooit begint. Een no-show kost je een dagdeel, en de lead die je ervoor betaalde. Het goede nieuws: met de juiste berichten op het juiste moment voorkom je de meeste.
Herinneringen werken. Dat is onderzocht.
De bekendste bron is een Cochrane-review: een overzicht van gecontroleerde onderzoeken, de zwaarste vorm van bewijs die er is. De onderzoekers bundelden acht studies naar afspraken in de zorg, met bij elkaar ruim 6.600 deelnemers.
meer mensen kwamen op hun afspraak als ze een sms-herinnering kregen, vergeleken met geen herinnering.
Een berichtje werkte even goed als een telefoontje ter herinnering, en was goedkoper.
Bron: Gurol-Urganci e.a., Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.
Dat ging over één herinnering, in de zorg, waar mensen al uit zichzelf gemotiveerd zijn. Bij een afspraak met een adviseur valt er meer te winnen. Daarom sturen wij er niet één, maar een reeks.
Welke berichten wij sturen, en wanneer
Het voorkomen van een no-show begint al vóór de afspraak bestaat. Het eerste bericht gaat de deur uit zodra de aanvraag binnenkomt.
Neemt de lead niet op? Dan volgt een bericht, en bij de derde poging nog een. Na de zesde poging laten we weten dat we stoppen, maar dat reageren altijd mag. Zo weet de lead steeds wie er belt en waarom. Meer daarover in hoe vaak je een lead moet bellen.
Staat de afspraak eenmaal, dan begint het tweede deel:
Datum, tijd, adres en met wie de afspraak is.
Komt het toch niet uit? Dan hoor je het nu, niet aan de deur.
Bij een afspraak op locatie: vóór de adviseur in de auto stapt.
Bij een online afspraak: één tik en je zit erin.
Een vriendelijk bericht met de vraag wanneer het wel uitkomt.
Waarom juist deze momenten?
- De bevestiging legt alles vast. Wie het zwart op wit heeft, zet het in zijn agenda.
- 24 uur van tevoren is er nog tijd om te verzetten. Een verzette afspraak is veel beter dan een lege rit.
- 2 uur van tevoren bij een afspraak op locatie. Zo weet je vóór vertrek of de klant thuis is, en niet pas op de stoep.
- 5 minuten van tevoren bij een online afspraak. Precies op tijd om de link te openen, te vroeg om het weer te vergeten.
- Na een no-show is de interesse vaak nog gewoon aanwezig. Iets kwam ertussen. Een vriendelijk bericht levert regelmatig een nieuwe afspraak op.
WhatsApp of e-mail?
Allebei, afhankelijk van wie je leads zijn. Particulieren zien een WhatsApp-bericht meestal sneller dan een e-mail. Zakelijke leads werken vaak juist vanuit hun mailbox en agenda. Wij stemmen de flow per klant af, en de toon ook: een bericht over een thuisbatterij klinkt anders dan een bericht over een boekhouder.
Goede herinneringen beginnen overigens bij een goed eerste gesprek: wie zelf een moment heeft gekozen, komt ook. Lees hoe je het eerste gesprek met een lead voert.
Bronnen
- Gurol-Urganci, I., de Jongh, T., Vodopivec-Jamsek, V., Atun, R. en Car, J. (2013). Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, CD007458.