Snelheid
Waarom je een lead binnen het uur moet bellen
Harvard Business Review en MIT zochten het uit: wie snel belt, spreekt en kwalificeert vele malen meer leads. De cijfers, en wat je ermee doet.
Iemand vult je offerteformulier in. Op dat moment is de interesse het grootst: de vraag is actueel, de telefoon ligt binnen handbereik en er is nog met niemand anders gesproken. Elk uur dat daarna verstrijkt, zakt die kans weg. Dat is geen gevoel, maar iets wat onderzoekers vrij precies hebben gemeten.
Wat Harvard Business Review ontdekte
In 2011 publiceerden James Oldroyd, Kristina McElheran en David Elkington in Harvard Business Review het onderzoek The Short Life of Online Sales Leads. Ze stuurden een aanvraag naar 2.241 Amerikaanse bedrijven en maten hoe snel die reageerden.
Nog geen vier op de tien bedrijven reageerde binnen een uur. Bijna een kwart reageerde nooit. En de bedrijven die wel reageerden, deden er gemiddeld 42 uur over.
Daarnaast analyseerden de onderzoekers 1,25 miljoen leads bij 42 bedrijven. Daaruit bleek hoeveel die snelheid uitmaakt:
zo veel kans op een goed gesprek met een beslisser als je binnen een uur belt, vergeleken met een uur later.
zo veel kans als je binnen een uur belt, vergeleken met bedrijven die een dag of langer wachten.
En binnen dat uur telt elke minuut
Een eerder onderzoek van dezelfde James Oldroyd, toen verbonden aan MIT, keek nog preciezer. Samen met InsideSales.com analyseerde hij drie jaar aan data van zes bedrijven: ruim 15.000 leads en meer dan 100.000 belpogingen.
Het verschil tussen 5 en 30 minuten is dus geen kleine optimalisatie. In het eerste uur daalt de kans om iemand te spreken al met meer dan een factor tien. Hetzelfde onderzoek liet ook zien dat het einde van de middag, tussen 16:00 en 18:00, het beste moment is om leads te bereiken. Precies het moment waarop veel bedrijven hun telefoon wegleggen.
Waarom snelheid zo zwaar weegt
De lead vult je formulier in. Hij zit nog achter zijn scherm.
Wij sturen direct een bericht: we bellen je zo.
De lead weet nog precies waarom hij aanvroeg.
Vroeg hij meerdere offertes aan? Dan heeft een ander hem al gesproken.
De afspraak staat al, of het gesprek gaat alleen nog over prijs.
- De lead is er nog. Wie net een formulier invulde, neemt op. Een paar uur later zit hij in een overleg, rijdt hij in de auto of herkent hij je nummer niet.
- De vraag is nog vers. Na een dag weet iemand vaak niet meer precies wat hij aanvroeg, of bij wie.
- Je bent de eerste. Veel mensen vragen meerdere offertes aan. Wie als eerste een goed gesprek voert, zet de toon. Wie als derde belt, wordt vergeleken op prijs.
Snel bellen is stap één. Blijven bellen is stap twee.
Niet iedereen neemt bij de eerste poging op. Wie na twee of drie pogingen stopt, spreekt in onze ervaring zo’n 20% minder leads, en houdt daar ongeveer 10% minder afspraken aan over. Daarom bellen wij elke lead tot 6 keer, verspreid over verschillende momenten van de dag.
Een kanttekening
Beide onderzoeken zijn Amerikaans en de precieze cijfers verschillen per branche. De onderzoekers zeggen dat zelf ook. Maar de richting is in elke sector hetzelfde: hoe sneller je belt, hoe meer leads je spreekt en hoe meer afspraken je maakt. Wil je weten wat dat voor jouw leads betekent? Bereken het hier, of lees wat leadopvolging echt kost.
Bronnen
- Oldroyd, J.B., McElheran, K. en Elkington, D. (2011). The Short Life of Online Sales Leads. Harvard Business Review, maart 2011.
- Oldroyd, J.B. en InsideSales.com (2007). Lead Response Management Study. Gepresenteerd op MarketingSherpa B2B Demand Generation Summit, oktober 2007.